Branding y touchpoints la unión perfecta para tu marca
Branding y touchpoints crean una unión perfecta para guiar a tus potenciales usuarios hasta el final de tu objetivo como marca. En esta nueva entrada, te enseñaremos lo que son los puntos de contacto, aprenderás a identificarlos en tu marca, los beneficios que acarrea y cómo aprovecharlos en tu estrategia de branding. Empecemos definiendo, primeramente, el significado de este concepto.
¿qUÉ ES UN touchpoint?
Los puntos de contacto, también denominados por el anglicismo touchpoints, son todas aquellas interacciones tangibles o intangibles que se dan entre la marca y el cliente. Por ejemplo, un punto de contacto puede ser un correo electrónico, una llamada, un mensaje a través de Instagram o de la web corporativa de la empresa.
Este es un concepto importantísimo, ya que atañe a la experiencia de un usuario o cliente con la empresa, afectando en cómo interacciona y las sensaciones que se termina llevando tras alcanzar ese contacto.
Para que un cliente termine realizando una compra, antes debe haber pasado por las fases de atención, interés, deseo y la propia acción de compra.
BENEFICIOS DE CONOCER TUS TOUCHPOINTS
Como marca debes hacer un trabajo previo de identificación de los diferentes touchpoints y su optimización para que cada interacción con el cliente sea positiva y, por tanto, sume en tu branding. Consiste en acompañar al cliente en su customer journey, cubrir sus necesidades y conducirlo hacia su fidelización.
La optimización del customer journey pasa por escuchar el feedback de tus clientes y disponer de diferentes formas de evaluación continua. En este proceso, determinamos todos los pasos del recorrido que realiza nuestro cliente tipo, así como los puntos de contacto a los que recurren para obtener toda la información que precisan para completar el proceso con la adquisición del servicio o producto.
Asimismo, conocer los puntos de contacto con el cliente te permitirá:
- Crear una experiencia personalizada (acercando al cliente a la marca)
- Favorecer la retención de clientes (un cliente fidelizado cuesta menos que conseguir uno nuevo)
- Mejorar tu estrategia de branding.
Un ejemplo de ello es Netflix que, tres días antes de que termine el periodo de prueba gratuito, recuerda a los usuarios con un email la expiración del mes, señalando la llegada de la primera factura. Además, se les proporciona la opción de cancelar la suscripción sin tener que realizar ningún pago. Gracias a esto, la plataforma de streaming evita situaciones desagradables en que el usuario fuera a tener una experiencia negativa.
Otro ejemplo surgido a raíz de la pandemia fue que muchas empresas se vieron obligadas a adaptarse, digitalizándose. Para ello, se dieron cuenta de que el servicio técnico podía realizarse de forma más eficiente. Con ese objetivo, mejoraron uno de los touchpoints con sus clientes: la atención al cliente. Lo hicieron mediante un servicio automático en línea: los chatbots. Esta herramienta permite responder las dudas de los usuarios de forma rápida, ahorrándoles esperas adicionales teniendo que llamar a un número de teléfono.
Generar un customer journey map te permite diseñar una estrategia omnicanal que te ayudará no solo a estar presente en todos los canales de comunicación con tus clientes, sino ser capaz de ofrecer una experiencia coherente y fluida a través de ellos.
¿CÓMO IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO DE MI MARCA?
Aprender a identificar los puntos de contacto de tu marca pasa por, primeramente, entender que estos no son siempre los mismos. Dependen de factores como el bien o servicio manufacturado y la estrategia de la marca (los canales utilizados no serán los mismos para un negocio tradicional, como un bar de barrio, que para un vendedor de Amazon de zapatillas deportivas).
Para identificar tus touchpoints actuales, te recomendamos que traces el customer journey del que te hablábamos en el anterior apartado. Todo lo que tienes que hacer es delinear la forma (o formas, dependiendo de cuántos touchpoints vayas encontrando) en que un cliente entra en contacto con tu marca. Ello no significa pensar únicamente en el momento en que encuentren tu página web o entren a tu tienda, sino también antes, durante y después de realizar la compra.
Por ejemplo, un punto de contacto previo a la compra puede ser una recomendación de un amigo (boca a boca), leer una reseña por google o un anuncio por televisión. Un touchpoint del momento de compra podría ser un comercial vendiendo el producto, una página web o un punto de venta físico. Así pues, un punto de contacto post-venta sería entrar en contacto con el servicio de atención al cliente, una tarjeta de agradecimiento o una newsletter en el correo electrónico.
Por ende, pongámonos en el lugar del cliente en cada paso de su experiencia de interacción con la marca.
CLAVES PARA SACARLE EL MÁXIMO PARTIDO A TUS PUNTOS DE CONTACTO EN TU ESTRATEGIA DE BRANDING
En definitiva, aprovechar los puntos de contacto pasa por mejorar la estrategia de branding de la marca.
Esta es la forma en que el branding puede colaborar a mejorar varios de los touchpoints principales:
- Redes sociales: Permiten cohesionar tu mensaje de marca y diferenciarte de tus competidores. Es uno de los medios más utilizados por parte de los usuarios para buscar información sobre la empresa. Utilízalo para mantener el contacto con tu público, compartir contenido de interés, generar interacciones y fomentar su lealtad. El contenido que compartes en redes sociales es una oportunidad para interactuar con tus consumidores. Presta atención al que genera más interés, reúne más comentarios, reacciones y consigue conversiones. Luego, utilízalo en la futura planificación de este.
- SEO: Son las acciones orientadas a que tu página web y tus activos online sean fáciles de encontrar para buscadores como Google, aumentando tu visibilidad. Ello expone positivamente tu marca frente a los consumidores, teniendo un mayor control de estas conexiones y abriendo paso a más conversiones. Consúltanos para una mayor optimización de los motores de búsqueda (SEO).
- Blog: Ofrece algo relevante y de valor que ofrecer a tu audiencia. Publicar nuevo contenido en tu blog hará crecer el tráfico orgánico hacia tu página web. Además, si lo cuidas, aportas información contrastada y estableces un buen SEO, puede convertirse en un escaparate para clientes potenciales.
- Página web: El branding en el diseño web trata de reflejar la imagen corporativa que quieres como marca a través de tu web. Conducir los clientes a tu página web es el objetivo, pero si quieres que vuelvan, deberán encontrar un sitio web con una buena usabilidad y navegabilidad. La página web es la cara de la empresa en internet, por lo que es uno de los touchpoints más importantes de cada marca. Y si no estás muy seguro de cómo hacer todo esto, con Barcelona Branding Lab seguro que aciertas. Podemos diseñar tu página web y empezar a construir nuestra historia juntos.
En conclusión, invertir todos estos esfuerzos te permitirá lograr una diferenciación respecto a la competencia y un mejor posicionamiento en el mercado.
Si estás interesado en saber más sobre el impacto que una comunicación efectiva, precisa y adaptada a tus necesidades puede llegar a afectar a tu marca, te invitamos a empezar a escribir tu historia junto a Barcelona Branding Lab. No dudes en ponerte en contacto con nosotros, ¡estamos deseando comenzar a caminar contigo hacia el éxito!