El Customer Journey, una visión más profunda sobre los clientes
¿Alguna vez te has parado a pensar en que todas las compras que realizamos, implican un proceso de compra previo al momento de la transacción? Este suceso previo a la compra se denomina Customer Journey.
A día de hoy la mayoría de empresas están interesadas en crecer y en conocer a fondo a sus clientes. Al fin y al cabo, son ellos quienes tomarán la decisión de si adquieren o no el producto o servicio de su marca.
Para poder conocer en profundidad a sus clientes y así crear estrategias que favorezcan a su negocio, desde hace tiempo, las grandes marcas utilizan e implementan el Customer journey como una herramienta fundamental.
Por lo tanto, ¿Te gustaría saber cómo va a favorecer el Customer Journey en tu negocio? A continuación, en Barcelona Branding Lab te explicamos los aspectos más importantes que deberías saber sobre este proceso de conocer al cliente más a fondo.
¿QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY?
Cuando hablamos de Customer Journey o trayecto del cliente nos referimos a los pasos que realiza el cliente durante su proceso de buscar una solución a un problema, deseo o necesidad.
Gracias a él, podemos conseguir información sobre cómo se comportan, cómo interactúan con la empresa, y qué emociones sienten en el proceso de compra. De este modo, podremos tener un conocimiento más profundo sobre los clientes y así poder implementar estrategias de fidelización.
Uno de los objetivos principales del Customer Journey es medir y evaluar cómo es tratado el cliente y mejorar su servicio. Los clientes van cambiando su estilo de vida y eso hace que puedan irse a por tus competidores y dejen tu empresa.
FASES DEL CUSTOMER JOURNEY
Ahora que ya tenemos una visión más clara sobre el Customer Journey, pasamos a ver las fases más importantes de este aspecto.
Concienciar
La fase de concienciación consiste en que los consumidores buscan soluciones y respuestas a sus preguntas, buscando múltiples marcas y productos. Por lo que aquí es el momento de causar impresión y reconocimiento en tu marca.
Los clientes para poder conseguir información sobre las dudas que tienen, tienden a entrar en artículos de blog y noticias, navegar en foros en línea y ahí es cuando van surgiendo los primeros contactos con la marca. De modo que habría que reforzar las estrategias de SEO de tu negocio y construir más en los medios sociales.
Consideración
Cuando ya hemos conseguido captar la atención de los usuarios con el contenido o a través de otras fuentes, lo que tenemos que hacer es aferrarse a él de manera que los clientes pasen de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones.
También es muy importante tener en cuenta cómo se comportan los usuarios con cada contenido e interacción que tenemos sobre ellos, ya que así pueden mejorar los futuros encuentros con tu marca.
Decisión
Cuando los clientes ya han hecho una investigación y comparación sobre las alternativas que tienen, eventualmente tomarán una decisión.
Algunas veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas pueden ofrecerle lo que están buscando. Y para poder conseguir que vean que tu marca si pueda darles lo que necesitan, se plantea la idea de crear estrategias de marketing donde se ofrezca incentivos a los clientes potenciales que ya hayan tenido contacto con el sitio web o se hayan comprometido con la empresa.
Acción
Finalmente cuando ya se ha conseguido que el cliente quiera adquirir el producto o servicio de la marca, se necesita conseguir que el proceso de compra sea fácil y sencillo para la experiencia del consumidor.
Por lo que se tiene que optimizar la transacción, garantizar la calidad de la propia ecommerce o tienda física y después de eso, mantenerse al día sobre lo que hace la competencia respecto a cómo está optimizando la experiencia del cliente.
Fidelización
Al conseguir que el cliente ya haya hecho un contacto con el producto o servicio de una marca, lo que hay que conseguir es establecer una relación más seria, es decir, alimentar y construir una fidelización con ellos y así ampliar tu alcance. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes.
¿Por qué implementarlo?
Poner en práctica el Customer Journey te permite tener conocimiento sobre como es el consumidor, y así conseguir entenderlo de una manera más profunda. Conocer en profundidad las necesidades que puede tener un usuario, es uno de los factores a tener en cuenta para definir cuál será el mensaje más apropiado de la marca.
Una de las principales ventajas que te aporta realizar el Customer Journey es que te permite ver tu marca desde otra perspectiva, en este caso la de tus clientes.
¿QUÉ ES UN CUSTOMER JOURNEY MAP?
El Customer Journey Map es una herramienta que se encarga de gestionar la experiencia del cliente, plasmandolo en un mapa donde se visualizan diferentes interacciones, etapas, canales y elementos por los que pasa un cliente durante el proceso del ciclo de compra.
Cada paso que hace el cliente hacia el producto o servicio, tiene que ser analizado con el fin de poder reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del consumidor, por un lado, pero también el identificar y suprimir los momentos más negativos.
Esperamos que con la explicación sobre el Customer Journey y lo que conlleva utilizarlo en una empresa, tengas una visión más clara y puedas ponerlo en práctica como lo hacen actualmente la mayoría de marcas.
Así que si estás interesado en identificar, llevar a cabo tu Customer Journey y planificar tu estrategia de marketing digital en base a los resultados de los medios, contacta con nosotros para ayudarte a potenciar tu marca.